(網(wǎng)經(jīng)社訊)昨日，央視《東方時空》節(jié)目出了一期專題，報道了關(guān)于各大電商平臺“僅退款”服務(wù)的濫用現(xiàn)象。視頻比較長，筆者給大家劃劃重點。
隨著國內(nèi)電商平臺進(jìn)入激烈的存量競爭，各大平臺陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù)，已成為國內(nèi)電商的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之一。“僅退款”服務(wù)，本是電商平臺為保障消費者權(quán)益而設(shè)立的，然而在運行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。
該服務(wù)原本是為了保障消費者權(quán)益，簡化售后服務(wù)流程，降低維權(quán)成本，然而在實際運行中，卻滋生了一些惡意“僅退款”行為，成為部分消費者“薅羊毛”的捷徑。
“僅退款”服務(wù)允許消費者在商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況下，無需退回商品即可獲得退款。這一服務(wù)已逐漸成為電商平臺的標(biāo)配，旨在提升消費者購物體驗。然而，一些消費者濫用這一權(quán)利，通過惡意退款謀取不正當(dāng)利益，導(dǎo)致商家利益受損，甚至引發(fā)買賣合同糾紛。
為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，當(dāng)“僅退款”服務(wù)被濫用又該如何破解？
在節(jié)目的最后，央視也給出了相應(yīng)的答案：
“僅退款”健康使用需要多方合力維護(hù)。“僅退款”服務(wù)并非簡單的退款服務(wù)，在實施過程中，電商平臺需要建立完善的審核機(jī)制，確保退款的公平和公正，同時，平臺也需要對消費者和商家進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，避免出現(xiàn)濫用“僅退款”的情況，避免商家以次充好，三方合力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。
作為第三方平臺，要平衡好商家與消費者之間的關(guān)系，不能破壞消費規(guī)則的正常運行，否則不利于社會信用體系建設(shè)。
這里筆者再加一句，央視還特意點名了淘寶：
目前我們看到有一些電商平臺已經(jīng)逐步的對僅退款服務(wù)規(guī)則在進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，來調(diào)整內(nèi)容主要是對于以往平臺介入判定僅退款的適用情形進(jìn)行了限制，擴(kuò)大了平臺內(nèi)經(jīng)營者自主決定是否同意僅退款的適用情形。
比如說淘寶在今年的7月就優(yōu)化了僅退款的規(guī)則，給予優(yōu)質(zhì)店鋪更多的售后自主權(quán)，對于店鋪綜合體驗分較高的商家平臺將會調(diào)整僅退款處理方式，并且優(yōu)化申訴的環(huán)節(jié)。
